Service public

Commission des relations avec les usagers

Définition 

Missions 

La commission des relations avec les usagers (CRU) est une instance existant dans tous les établissements de santé. 

La CRU a pour missions : 

• de veiller au respect des droits des usagers, 

• de faciliter leurs démarches pour faire valoir ces droits, 

• et de faire des propositions à la direction de l'établissement pour améliorer l'accueil et la prise en charge des malades et de leurs proches. 

La CRU est compétente pour examiner tout litige mettant en cause la politique d'accueil et de prise en charge des malades de l'établissement, à l'exclusion des affaires relevant des tribunaux ou d'un recours gracieux. 

Composition 

La commission est composée au minimum : 

• du représentant légal de l'établissement ou d'une personne qu'il désigne à cet effet ; 

• de 2 médiateurs et de leurs suppléants (un médiateur médecin et un médiateur non médecin choisi parmi le personnel non médecin exerçant dans l'établissement) ; 

• de 2 représentants des usagers et de leurs suppléants désignés par le directeur de l'agence régionale de l'hospitalisation (ARH), parmi les personnes proposées par les associations agréées au niveau national ou régional pour la défense des droits des malades et des usagers du système de santé. 

A savoir : Le livret d'accueil, remis à toute personne hospitalisée, indique la liste nominative des membres de la CRU ainsi que les modalités de recours propres à l'établissement.  

Recours à la CRU 

Avant de saisir la commission 

En cas de difficulté ou d'insatisfaction, le patient peut adresser ses remarques par oral au responsable du service dans lequel il est hospitalisé. 

Si cette démarche est insuffisante à lui donner satisfaction, il peut adresser ses griefs par écrit au directeur de l'établissement. 

Le directeur doit traiter la demande de l'usager dans les meilleurs délais. 

Il informe également l'usager de sa faculté de saisir la commission en s'adressant à son médiateur. 

Saisine de la commission 

Si les difficultés persistent, la commission peut être saisie par écrit : 

• soit directement par l'usager, le patient hospitalisé ou l'un de ses proches, 

• soit par le représentant légal de l'établissement, auprès duquel aboutissent toutes les réclamations adressées dans les services. 

Dans ce cas, le responsable de l'établissement avertit l'auteur de la réclamation de la saisine de la commission. 

Intervention du médiateur 

L'un des 2 médiateurs est saisi de la plainte, selon qu'elle concerne l'organisation des soins et le fonctionnement médical (médiateur médecin) ou toute autre question (médiateur non médecin). Les 2 médiateurs peuvent être saisis simultanément si le problème recouvre plusieurs aspects. 

Le médiateur doit rencontrer le plaignant dans les 8 jours suivant la saisine, sauf impossibilité de celui-ci. 

Si la plainte ou la réclamation est formulée par une personne hospitalisée, son audition doit avoir lieu dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l'hôpital. 

Le médiateur peut également rencontrer les proches du patient s'il le juge utile ou à la demande de ces derniers. 

Le médiateur doit adresser le compte-rendu de cette audition dans les 8 jours aux autres membres de la commission ainsi qu'au plaignant. 

Les membres de la commission peuvent également demander à rencontrer le plaignant. 

Délibération de la commission 

La commission formule des recommandations en vue d'apporter une solution au litige ou d'informer l'usager des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. 

Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. 

Le représentant de l'établissement doit répondre à l'usager en joignant l'avis de la commission à son courrier, dans les 8 jours qui suivent la séance de délibération. 

 

Dernière mise à jour : Septembre 2009